'Dados são os novos balconistas', diz CEO da Renner durante debate sobre o futuro do varejo no Seminário LIDE
Fábio Faccio, da Renner, destacou a inteligência artificial como motor da personalização em massa; líderes da Petz e Quero-Quero reforçaram a necessidade de manter o fator humano nas relações de consumo.
Faccio destacou o papel da inteligência artificial como motor para devolver ao varejo o nível de personalização que antes só era possível nas lojas de bairro. (Foto: Gabriel Okawa/LIDE)
“Dados são os novos balconistas.” A frase dita por Fábio Faccio, CEO da Renner, sintetizou o tom da manhã de debates no Seminário Varejo | LIDE, realizado nesta terça-feira (24), em São Paulo. Diante de uma plateia formada por empresários, executivos e especialistas do setor, Faccio destacou o papel da inteligência artificial como motor para devolver ao varejo o nível de personalização que antes só era possível nas lojas de bairro.
“Além dos dados serem o novo petróleo, no varejo eles são os novos balconistas, mas numa escala gigante”, afirmou o CEO. Ele explicou que, com o crescimento da empresa, houve perda da capacidade de atendimento individualizado, mas que o uso intensivo de tecnologia está revertendo esse cenário.
Fábio Faccio, CEO da Renner, durante o Seminário Varejo | LIDE. (Foto: Gabriel Okawa/LIDE).
“Quando você cresce, você perde um pouco dessa personalização. Com o uso de ferramentas de dados e inteligência artificial, você consegue reconquistar”, disse. Segundo Faccio, o objetivo da Renner é evoluir da segmentação por clusters para um nível de personalização quase individual. “Hoje a gente ainda está por clusters, mas a intenção é chegar no nível de grupo de cada loja e, em breve, no nível de grupo de cada cliente”, completou.
Sérgio Zimerman, CEO da Petz, destacou a urgência de políticas de distribuição de renda no Brasil. (Foto: Gabriel Okawa/LIDE)
O entusiasmo com a tecnologia foi equilibrado por um alerta de Sérgio Zimerman, CEO da Petz, que chamou a atenção para o risco de desumanização nas relações de consumo. “O consumidor de hoje tem as mesmas emoções, desejos e frustrações que tinha há cem anos. A tecnologia é meio, não é o fim”, afirmou. Ele ressaltou que as empresas que perderem de vista o fator emocional vão comprometer o vínculo com seus clientes.
Zimerman também aproveitou o espaço para provocar o setor empresarial com uma reflexão sobre desigualdade social e consumo. “Distribuição de renda não pode ser bandeira exclusiva de partido de esquerda. Isso é interesse de todos nós. Não existe varejo forte em país fraco”, disse.
Peter Furukawa, CEO da Quero-Quero fala sobre a combinação de sucesso entre tecnologia a atendimento próximo. (Foto: Gabriel Okawa/LIDE)
Peter Furukawa, CEO da Quero-Quero, trouxe a perspectiva do interior do Brasil, onde a rede está fortemente presente. Segundo ele, a combinação entre tecnologia e atendimento próximo é a chave para competir com as grandes plataformas digitais.
“O cliente tem que sentir que existe alguém que realmente se importa com ele. Isso é o que diferencia a gente das grandes plataformas digitais”, afirmou. Furukawa destacou que a empresa usa inteligência artificial para melhorar áreas como crédito, sortimento e precificação, mas sempre com o objetivo de liberar as equipes para focar no atendimento humano. “A tecnologia serve para liberar o tempo das pessoas para o que é mais importante: o atendimento humano”, disse.
Patriciana Rodrigues, presidente do Conselho de Administração da Pague Menos, destacou a experiência do cliente como diferencial competitivo. (Foto: Gabriel Okawa/LIDE)
Patriciana Rodrigues, presidente do Conselho de Administração da Pague Menos, também reforçou a importância da experiência de loja como diferencial competitivo, especialmente no varejo farmacêutico, onde a fidelização é um grande desafio. “É muito mais fácil o cliente mudar de farmácia do que de vestuário. Por isso a experiência é o nosso grande diferencial”, afirmou. Segundo ela, a rede vem investindo em soluções digitais, mas sem abrir mão da conexão presencial. “A loja tem que ser um hub de saúde, não apenas um ponto de venda”, destacou.
Marcos Gouvêa de Souza, curador do evento e head do LIDE Comércio, aponta a requalificação profissional como um dos principais gargalos do setor. (Foto: Gabriel Okawa/LIDE)
A crise de mão de obra no varejo também foi um dos temas mais discutidos. Marcos Gouvêa de Souza, curador do evento e head do LIDE Comércio, fez um alerta: “Alguns setores do comércio e varejo já consideram fechar aos domingos por não ter gente disponível para trabalhar nesse dia.” A dificuldade em preencher vagas, somada à necessidade de requalificação profissional para o novo varejo digital, foi apontada como um dos principais gargalos para o setor.