Erico Fileno: Empresas investem em transformação digital para melhorar experiência do consumidor

Erico Fileno, diretor executivo do EY Design Studio para América Latina (Foto: Divulgação)

A urgência e a relevância da transformação digital para os negócios têm feito com que muitas empresas procurem parcerias especializadas para promover esse movimento. Mas desenvolver a resposta certa para o consumidor é uma tarefa complexa. Muitas vezes as soluções têm sucesso limitado, pois não conseguem preencher a lacuna entre a demanda e expectativa do cliente com as capacidades e competências internas da companhia. “Aliamos métodos e ferramentas de design centrados em pessoas para escalar inovação baseada em tecnologia, utilizando uma abordagem sistêmica. Assim, criamos uma proposta de transformação e experiência do cliente que vai além das relações transacionais, estabelecendo confiança emocional com ele”, afirma Erico Fileno, diretor executivo do EY Design Studio para América Latina. 

Em entrevista à Agência EY, Fileno explica como funciona o estúdio – que atua no Brasil há quase um ano - e qual a importância dele no processo de transformação digital das empresas.  

O que é o EY Design Studio?  

É a área responsável por entregar soluções para nossos clientes de ponta a ponta. Temos seis habilidades dentro do EY Design Studio que vão desde o olhar estratégico e desenho de processo de inovação até a identificação de oportunidades e desenho e desenvolvimento da solução. As seis habilidades passam por inovação de design estratégico, design de serviço, pesquisa, design de produtos digitais e experiência do usuário (UX), branded content e tecnologias emergentes. O estúdio cuida do processo de desenvolvimento de uma nova solução.? 

O estúdio?fornece metodologias centradas no ser humano. Como isso funciona?? 

O design é centrado no ser humano (human-centered design). Partimos de entender os problemas complexos dos nossos clientes tendo o olhar B2B2C (business to business to consumer) porque são as empresas que contratam o estúdio, mas fazemos projetos para os consumidores finais, ou seja, os clientes dos nossos clientes. Utilizamos o recurso de entender as necessidades, os desejos e as dificuldades que os consumidores finais têm. Por isso, nessa abordagem, colocamos o consumidor no centro (customer centric). Isso faz parte do nosso DNA. O processo de design centrado no ser humano é colocar o consumidor dentro da pauta inicial das discussões e no decorrer de toda a jornada do projeto.? 

As expectativas dos clientes e as pressões do ritmo da comercialização estão sobrecarregando os modelos operacionais tradicionais à medida que o mercado experimenta uma transformação digital. Como o EY Design Studio atua nessa questão? 

A nossa abordagem ajuda o cliente a entender qual a maturidade e o estágio que ele se encontra dentro dessa digitalização. Quando falamos que as empresas estão passando ou passarão por uma transformação digital é pela própria sobrevivência?dela dentro do mercado.? Com o processo de design conseguimos desenhar processos diferentes e flexíveis. Há projetos que duram três anos, quatro meses ou até apenas cinco dias. Quando fazemos a análise da empresa, montamos o roadmap de soluções e traçamos metas. 

Quais são as metodologias e ferramentas aplicadas no estúdio que podem ajudar a transformar as experiências digitais de clientes e empresas? 

A principal metodologia é a do design centrado no ser humano. Mas na fase de pesquisa, por exemplo, usamos métodos mistos. Trabalhamos também com pesquisa quanti-qualitativa orquestrada.? 

Qual o benefício de uma empresa contar com um trabalho de design studio?? 

O ponto principal é trabalhar no campo que eu chamo de economia das experiências, que é o chamado customer experience?(CX). Pensar em experiência para as empresas atualmente é o grande diferencial. Quando olhamos para produtos físicos ou até mesmo digitais vemos que são parecidos. O aplicativo de um banco A é muito parecido com o de um banco B. Mas quando se observa a camada de experiência, que é o conjunto de todas as interações que eu como consumidor tenho com aquela marca, percebe-se as diferenças. A grande vantagem de trabalhar com o design studio é trazer a discussão das experiências na construção de experiências para desenvolvimento da abordagem mais humana centrada no consumidor. 

Como funciona o trabalho colaborativo no estúdio? 

A abordagem colaborativa faz parte do nosso DNA. O processo de design é muito colaborativo. Utilizamos uma ferramenta muito conhecida que é o workshop. Temos um workshop para desenvolvimento de briefing, para início de pesquisa ou de cocriação para gerar ideias. Há momentos em que só o time do estúdio trabalha, mas a participação do cliente é fundamental desde o início do projeto.