Voo atrasado ou cancelado? Saiba quais são seus direitos garantidos por lei

A lei brasileira garante vários direitos aos usuários de companhias aéreas. (Foto: Tânia Rêgo/ Agência Brasil)

Com a retomada do turismo na fase final da pandemia, os brasileiros finalmente voltaram a viajar. Apesar do aumento significativo nos preços das passagens aéreas, os principais aeroportos voltaram com o grande fluxo de voos e com isso tem também aumentado o número de reclamações e processos de usuários quantos aos serviços prestados por companhias aéreas.

A maioria das reclamações são sobre voos cancelados, atrasados e ‘’overbooking’’, expressão usada quando uma companhia aérea vende mais passagens do que a capacidade do avião, impossibilitando que alguns passageiros não consigam viajar de última hora.

A lei brasileira garante vários direitos aos usuários de companhias aéreas, mas nem sempre estes direitos estão claros para o consumidor e muitas vezes são ignorados. Para tirar todas suas dúvidas em situações como estas, nós consultamos o advogado Robert Beserra sobre quais são as obrigações das companhias aéreas, os direitos dos usuários e o que fazer em caso de violação da lei quanto aos atrasos e cancelamentos.

O especialista alerta que é preciso estar ciente dos direitos e exigi-los das empresas que oferecem estes serviços: ‘’ Muitas pessoas acabam não indo em busca do seu direito, às vezes porque parece exaustivo, às vezes porque é algo que parece pequeno, e às vezes até “para não se incomodar”, ou até por medo de serem mal vistos pela empresa e pela sociedade. Na realidade, quando essas pessoas se omitem, elas estão dando carta branca para que certas empresas de má-índole agridam os direitos do consumidor, e venham a lesar cada vez mais pessoas. É como se estivesse dizendo a elas “vocês fizeram errado, mas tudo bem, pode fazer isso comigo, e depois pode fazer isso com outras pessoas que eu não me importo”. O consumidor não pode permanecer em silêncio. É esse tipo de reclamação que faz com que as empresas aéreas melhorem a qualidade de seu atendimento, respeitem mais o consumidor, e os tratem com a dignidade devida’’ disse o advogado.

Veja como agir em caso de cancelamentos e atrasos não resolvidos por companhias aéreas:

Quais são os direitos dos usuários de companhias aéreas em casos de atraso de voos?

Em caso de atrasos superiores a uma hora, a companhia deve fornecer internet e telefone para os passageiros, para se comunicarem com familiares, com o trabalho ou usarem como for necessário. Se passar de duas horas de atraso, a companhia deve arcar com custos de alimentação do passageiro. A partir de quatro horas de demora, a empresa aérea deve arcar com a hospedagem, o translado do aeroporto ao hotel e, principalmente, manter o passageiro informado sobre qual será o horário do próximo voo que ele poderá embarcar.

Passando de oito horas de atraso, o passageiro poderá buscar na justiça uma indenização. Durante todo esse tempo, deve ser garantida ao passageiro a opção de cancelar a viagem e pedir o reembolso do valor pago por ela, sendo que, se o passageiro estiver no aeroporto de partida, esse valor pode ser integral (ida e volta), inclusive, em todos os casos, das tarifas de embarque. Além disso, deve ser garantido ao passageiro a marcação do voo em outra data, sem custos adicionais. Não obstante, se for de interesse do passageiro, existe a possibilidade de receber o reembolso, compensação pelo atraso ou cancelamento através de programas de milhas, mas, nesses casos, o passageiro deve ser assistido, reacomodado ou reembolsado, da melhor maneira que lhe convier. Também cabe lembrar que a companhia aérea deve assistir aos passageiros em todos os casos, inclusive quando se tratar de atraso decorrente de força maior, como mau tempo, por exemplo, e também nos casos que o atraso no voo cause a perda de conexão.

E nos casos de cancelamento de voos, como funciona?

Se o passageiro estiver no aeroporto de partida, ele terá direito ao reembolso integral da passagem e tarifa de embarque, e poderá remarcar o voo, sem custo, para outra data e horário à sua escolha – nesse caso, se assim optar, a companhia aérea não precisará oferecer assistência material como nos casos de atraso no voo. Também existe a possibilidade da empresa aérea fornecer autorização para que a pessoa embarque no próximo voo, da própria companhia aérea ou de outra que tenha disponibilidade, sem nenhum custo ao passageiro.

Se o passageiro estiver no aeroporto de escala ou conexão, ele tem a opção de permanecer no local e receber o reembolso do voo que não foi utilizado, além de lhe ser possível remarcar o voo, sem custo, para data e horário que entender. O passageiro, nesses casos, também poderá receber o reembolso integral da viagem e retornar ao aeroporto de origem, embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra que tiver disponibilidade, para o mesmo destino, ou concluir a viagem através de ônibus, van, taxi, etc., devendo a companhia aérea arcar com os custos e fornecer todo suporte material.

O que é ‘’Overbooking’’?

Overbooking ou preterição de embarque é quando o passageiro chega ao aeroporto e o embarque lhe é negado porque o voo está lotado, ou seja, a empresa aérea vendeu mais passagens do que a aeronave comporta. Nesses casos, além de garantir toda a assistência material como se fosse um voo atrasado, se o passageiro morar na cidade do aeroporto, deverá a empresa fornecer transporte até sua residência e de lá para o aeroporto para pegar o próximo voo. Poderá também oferecer nesses casos o reembolso total da passagem aérea, realocar o passageiro em um próximo voo para o mesmo destino, remarcar o voo ou fornecer a viagem por outra companhia aérea, tudo sem custo para o passageiro. Em todos os casos, seja no atraso ou cancelamento de voo, ou mesmo no caso de overbooking, poderá o passageiro buscar na justiça uma justa indenização pelos transtornos que lhe foram causados, seja em decorrência de danos materiais (como, por exemplo, gastos com hotéis, e aluguéis de veículos que foram pagos no destino, mas não usufruídos), ou de danos morais, cuja indenização tem variado em cada estado, entre R$ 3.000,00 a R$ 15.000,00, ou até mais, dependendo da gravidade do caso concreto e suas repercussões ao passageiro.

Caso uma companhia aérea não cumpra com a lei. O que fazer?

Nesses casos, nada impede o passageiro de buscar contato ou se dirigir até o juizado especial cível da localidade onde reside e expor a situação ao servidor público, que vai descrever os fatos e juntar os documentos, e protocolar uma ação em favor dele. Porém, o mais recomendado é que o consumidor busque sempre o auxílio de um bom advogado, pois o servidor público, embora tenha conhecimento de causa, nem sempre irá sanar todas as dúvidas do consumidor e, por vezes, pode ser que ajuíze uma ação sem os documentos que seriam essenciais, já que seu serviço não é advogar em favor do consumidor, mas meramente levar para o processo aquilo que o consumidor relatou e juntar os documentos que ele apresentou. Além disso, todos nós sabemos que essas grandes companhias aéreas são assessoradas por vários advogados especialistas, o que pode criar uma disputa injusta, já que pode ser oferecida uma contestação e o consumidor, leigo, não vai saber como lidar com os argumentos complexos que forem levantados, e não terá uma segunda chance para isso. Fora que temos uma máxima no direito, na advocacia, que processo que se entra errado, dificilmente se consegue inverter em grau de recurso, valendo ressaltar que para recorrer ou até mesmo para apresentar contrarrazões ao recurso oferecido pela empresa, em alguns casos, o consumidor sempre precisará do acompanhamento de um advogado. Por isso a importância de um auxílio jurídico de um bom advogado, alguém de confiança, para que este consumidor tenha maiores chances de êxito, e de reaver ou ser indenizado por aquilo que lhe é justo. Em relação a valores, se a opção for entrar pelo juizado especial cível, o consumidor não vai precisar pagar a taxa judiciária em primeiro grau e, como dito, pode atuar sem advogado. Mas se preferir obter o acompanhamento e a orientação de um advogado, deverá combinar os honorários com ele.

Como funciona um processo contra uma companhia aérea nestes casos? Demora muito?

Se o passageiro optar pelo ingresso da ação junto ao juizado especial cível, via de regra, após o ajuizamento da ação, haverá uma audiência de conciliação. Em caso de não haver acordo, a companhia aérea terá que apresentar contestação nessa mesma solenidade, e será dada a palavra ao passageiro (ou seu advogado) para fazer sua réplica. Encerrada essa etapa, o juiz vai deliberar pela necessidade de produção de outras provas e, se entender ser essa desnecessária, já irá proferir uma sentença na qual irá avaliar a situação exposta, as provas, e dizer se o passageiro merece alguma indenização. Porém, a todo tempo, é possível a realização de um acordo. Em alguns casos, na prática, tão logo a empresa aérea recebe a citação, ela já entra em contato com uma proposta de acordo que, muitas vezes, equivale ao valor que se daria aquela condenação, pois entende que a indenização pleiteada é devida, e com isso, busca, de certo modo, uma retratação com o cliente, para que volte a comprar com eles.