70% das empresas já criaram projetos com GenAI, mas ainda não estão preparadas para adotar a tecnologia

Estudo mostra que apesar da maioria dos líderes reconhecer o poder da GenAI, muitos ainda não estão colhendo os resultados esperados. (Foto: Freepik)

O Boston Consulting Group (BCG), com o intuito de identificar a utilização de inteligência artificial (IA) e IA generativa (GenAI) nas funções de marketing, vendas e serviços, desenvolveu uma pesquisa com 900 executivos em cargos de gestão de diferentes setores, regiões e que atuam em empresas de variados tamanhos.

O estudo, intitulado A Bold AI Ambition for B2B Marketing, Sales, and Service, revela que essas tecnologias têm o potencial de revolucionar a jornada do cliente, mas apenas se as empresas adotarem a estratégia correta. Além disso, mostra que, embora a maioria dos líderes reconheça o poder da GenAI, muitos ainda não estão colhendo os resultados esperados.

De acordo com o levantamento, 70% dos respondentes dizem que suas organizações desenvolveram pelo menos dois casos de uso de GenAI e 74% dos líderes de marketing, vendas e serviços esperam que a GenAI melhore as principais métricas de negócios, incluindo eficiência operacional e volume de vendas. No entanto, a realidade é que muitos não alcançaram o retorno sobre o investimento (ROI) projetado, porque seus casos de uso iniciais são limitados e não exploram todo o potencial da IA.

“A maioria das empresas se concentra em implementar a GenAI em tarefas cotidianas, como geração de conteúdo e criação de e-mails. Embora esses esforços possam trazer ganhos de produtividade a curto prazo, eles não são suficientes para transformar de maneira fundamental a jornada do cliente”, afirma Eduardo Leone, diretor executivo e sócio do BCG.

Para liberar todo o poder da IA, o BCG recomenda avaliar casos de uso sob três ângulos, o chamado Deploy Reshape Invent:

• Deploy (Implementar). Começar implementando a GenAI em tarefas do dia a dia para gerar ganhos rápidos e familiarizar as equipes com a tecnologia.
• Reshape (Remodelar). Repensar os processos e fluxos de trabalho existentes, integrando a IA para otimizar a eficiência e a eficácia e obter uma visão mais completa do cliente.
• Invent (Inventar). Criar experiências, produtos e modelos de negócios impulsionados pela IA, inovando a interação com o cliente em cada ponto de contato.

“As empresas que realizam transformações de IA com sucesso colocam 70% do esforço em pessoas e processos, incluindo gestão de mudanças, versus 20% em dados e tecnologia, e 10% em algoritmos. Por isso, os líderes devem definir uma ambição de IA unificada e ousada que force as áreas de marketing, vendas e serviço a reimaginar os principais processos e fluxos de trabalho, criando experiências inovadoras para melhorar a jornada do cliente”, explica Leone.

Futuro da IA nos negócios

Atualmente, 75% dos líderes de marketing, 70% de vendas e 67% de serviços ao cliente acreditam que as companhias nas quais trabalham estão mal preparadas para adotar soluções de GenAI ou se sentem neutros sobre isso. Muito disso é em virtude de desafios como qualidade e conhecimento dos dados, falta de alinhamento, problemas de segurança e privacidade, dificuldade de escalabilidade, e complexidade da integração da IA com sistemas existentes, como aplicativos de gestão de relacionamento com o cliente.

Dentre os respondentes, 66% indicam já estarem utilizando a tecnologia para geração de conteúdo de marketing, 50% para criação de e-mails de vendas e 47% para serviços de interfaces de conversação automatizadas ou generativas para interação com clientes. Além disso, cerca de 80% esperam aumentar os investimentos em GenAI nos próximos 12 meses. Dentre os líderes pesquisados, 90% acreditam que, nos próximos três anos, a solução será importante ou fundamental para todos os processos críticos de negócio.