Onde não devemos aplicar a Inteligência Artificial: Um Guia para CEOs

Sandro Benelli, conselheiro de empresas, presidente do Conselho do do Mestrado Profissional da FGV/EAESP e professor na FGV. (Foto: Divulgação)

A inteligência artificial (IA) tem revolucionado inúmeras indústrias, proporcionando eficiência, precisão e inovação. No entanto, é crucial para CEOs entender onde a aplicação da IA não funciona ou pode ser até prejudicial. Este artigo explora três áreas principais onde a IA deveria ser evitada.

Decisões Éticas e Morais

As decisões que envolvem questões éticas e morais são intrinsecamente humanas e requerem julgamento subjetivo que a IA, com suas limitações algorítmicas, não pode ter adequadamente. Delegar essas decisões a sistemas automatizados pode resultar em resultados desumanizados e insensíveis, em suma, incorretos ou pelo menos injustos. Um estudo da MIT Media Lab mostrou que sistemas de reconhecimento facial têm taxas de erro significativamente maiores para pessoas de pele mais escura, com até 34,7% de erro para mulheres negras, comparado a 0,8% para homens brancos. Algoritmos usados para prever reincidência criminal mostraram-se enviesados contra minorias, com uma taxa de falsos positivos de 45% para afro-americanos, em comparação com 24% para brancos.

Serviços de Atendimento ao Cliente em Situações de Crise

Em momentos de crise, como emergências médicas ou situações de perda significativa, os clientes precisam de empatia e compreensão humanas. A IA, apesar de suas capacidades de simulação de conversa, não pode substituir o toque humano necessário para confortar e apoiar adequadamente os indivíduos nessas situações. Numa pesquisa da PwC, descobriu-se que 59% dos consumidores acreditam que as empresas perderam o toque humano em suas interações, e 75% afirmam que a interação humana é fundamental para a experiência do cliente. Já uma pesquisa realizada pela Gartner revela que 85% dos clientes preferem falar com um ser humano para resolver questões complexas ou sensíveis. Resumindo, a relação direta com o cliente é um momento especial para a empresa construir a reputação da sua marca, por outro lado, se mal gerida, tem um alto potencial de destruição de valor. Você não vai deixar este momento “mágico” não mão de uma máquina.

Processos Criativos e de Inovação

A criatividade humana é caracterizada pela capacidade de pensar fora da caixa, conectar ideias distintas e intuir novas possibilidades. A IA, por mais avançada que seja, funciona dentro dos limites de dados pré-existentes e padrões estabelecidos, o que a torna inadequada para gerar inovações disruptivas. É claro que para processos onde você quer ganhar velocidade, não tem preocupação em mostrar seu estilo próprio, ou ainda tem pressa, existem dezenas (talvez até milhares) de ferramentas que podem lhe ajudar muito. Senão vejamos, um relatório da McKinsey concluiu que apenas 30% dos executivos acreditam que a IA pode gerar ideias inovadoras, em comparação com 90% que confiam na criatividade humana para isso. Um estudo sobre inovação da Forrester indicou que 72% dos profissionais de inovação veem a criatividade humana como crucial para o desenvolvimento de novos produtos e serviços .

Considerações Finais

Os CEOs são os guardiões da ética, dos valores e da imagem da empresa, assim devem funcionar como uma bússola nestes assuntos. Dando o norte para seu time. Embora a IA ofereça benefícios substanciais em diversas aplicações, é essencial que os CEOs reconheçam suas limitações. As decisões éticas, o atendimento ao cliente em situações de crise e os processos criativos e de inovação são áreas onde o julgamento e a empatia humanos são insubstituíveis. A aplicação indevida da IA nessas áreas pode não só falhar em alcançar os resultados desejados, mas também prejudicar a reputação e a confiança das empresas, destruindo valor. Fique atento. No mais, a IA é uma ferramenta incrível, ainda pouco compreendida e explorada.

Fontes

? MIT Media Lab. (2018). Gender Shades: Intersectional Accuracy Disparities in
Commercial Gender Classification.
? PwC. (2018). Experience is everything: Here’s how to get it right.
? Gartner. (2019). Customer Service and Support Leader Insights.
? McKinsey & Company. (2020). The state of AI in 2020.
? McKinsey & Company - The Role of Authenticity in Professional Relationships
(2020)
? McKinsey & Company - The Importance of Soft Skills (2021)
? Forrester. (2021). Innovation Survey.
? LinkedIn Global Talent Trends Report (2020).
? Harvard Business Review - The Hidden Power of Social Networks
? Harvard Business School - The Role of Professional Associations (2019)
? Deloitte Global Board Survey (2019)
? Forbes - The Value of Professional Networking (2019)
? Institute of Directors (IoD) - Networking Strategies for Executives (2021)
? IBGC Pesquisa de Conselheiros (2021)
? Stanford Graduate School of Business - Networking and Career Success
(2018)