Fernando Yunes: 'Nossa missão de democratizar o comércio eletrônico passa diretamente pela logística e por oferecer entrega rápida'

Fernando Yunes, vice-presidente sênior e líder do mercado livre no país, faz um panorama sobre o potencial das várias frentes de operação. (Foto: Claudio Gatti)

Com mais 84 milhões de usuários ativos, sendo mais de 10 milhões de vendedores únicos, incluindo grandes marcas, e um alcance de 35 vendas por segundo, o Mercado Livre destaca-se por ser o maior e mais completo marketplace da América Latina. Adicionado a este nicho, conta ainda com o Mercado Pago, banco digital da empresa, que concentra mais de 38 milhões de usuários ativos e oferece uma plataforma completa de tecnologia financeira com conta gratuita, soluções de pagamento, investimentos e crédito.

Nesta entrevista, Fernando Yunes, vice-presidente sênior e líder do mercado livre no país, faz um panorama sobre o potencial das várias frentes de operação no mercado brasileiro.

Revista Fórum: Já podemos considerar o e-commerce brasileiro como uma referência global?

Fernando Yunes: Vejo o mercado nacional atuando com bastante inovação, excelência e no caminho para ser uma referência global. O nosso varejo oferece aos clientes prazos de entrega extremamente rápidos, uma linha com os melhores leadtimes do mundo, com um sortimento muito amplo e preços muito atrativos. Além de ser muito competitivo, de alta complexidade e com um dos maiores e mais constantes ritmos de crescimento de todo o mundo. Nos últimos anos, o e-commerce no Brasil dobrou sua penetração no varejo total, chegando a 14%. O consumidor deste mercado é um cliente que faz questão de bons preços e de ser muito bem atendido.

Qual foi seu maior desafio nesses últimos três anos ao assumir a liderança da empresa?

A missão de coordenar a operação no Brasil é um desafio instigante. Manter rodando um ecossistema que envolve mais de 70 milhões de compradores únicos, 10 milhões de vendedores parceiros e mais de 400 milhões de produtos anunciados é uma experiência única. Nossos principais desafios foram priorizar os projetos que iríamos ou não fazer, mantendo o crescimento acelerado e preservando a rentabilidade, sem deixar de manter nossa cultura em uma empresa em rápido crescimento, que saiu de 2,5 mil funcionários para 16 mil no Brasil.

Presente em seis países da América Latina, o Mercado Livre pretende superar a marca de 21 mil profissionais diretos, com previsão de contratação de mais 13 mil trabalhadores. (Foto: Divulgação)

O que mudou no relacionamento com o consumidor digital?

Com os investimentos do Mercado Livre ao longo dos anos, nossos consumidores podem acessar um grande sortimento de produtos e a comodidade de uma entrega rápida, muitas vezes sem custo, no endereço mais conveniente, sem sair de casa. Além de encontrar a integração de um ecossistema completo, tanto para compradores como para vendedores, com serviços e ferramentas que facilitam a jornada de compra. Portanto, temos a experiência de compra online no hábito do brasileiro e vislumbramos um crescimento das vendas no online, com marcas ampliando a sua capilaridade ao entrarem em nossa plataforma.

Vale destacar que somos uma empresa de tecnologia nativa digital e buscamos sempre proporcionar a melhor experiência aos nossos usuários. Ao longo de mais de 23 anos, unimos o melhor do mundo digital com as possibilidades do mundo físico para que a jornada de compra e venda de nossos usuários seja a mais satisfatória possível. O cliente quer receber em casa, no menor prazo possível.

Quais serão os investimentos do Mercado Livre em CX para 2023?

Investimos fortemente em tecnologia e logística e com nossas machines learnings conseguimos prever vendas futuras de cada item, garantindo que o produto escolhido esteja no centro de distribuição mais próximo da residência do comprador, para uma entrega cada vez mais rápida. E, mais, prever quando a entrega chegará em cada endereço. Obtemos mais de 200 mil previsões por minuto.

Desta forma, nossos usuários sabem quando irão receber suas compras e que estas chegarão no prazo. Nos valemos da Inteligência Artificial para a gestão de dados e melhora da experiência de compra dos clientes, ampliando também os resultados e a satisfação dos vendedores da plataforma. Essa tecnologia possibilita categorizar produtos, moderar os conteúdos dos itens ofertados pelos vendedores, calcular o custo e o prazo de entrega, autenticar a avaliação dos vendedores e recomendar produtos associados a pesquisas, interesses e compras dos clientes.

Essas funcionalidades, presentes em todo o processo de compra e venda, contribuem para a fidelização e retenção dos clientes e vendedores da plataforma. Nós analisamos diariamente as múltiplas possibilidades dentro do nosso ecossistema para que funcionem em sinergia e melhorem essa experiência em um ciclo virtuoso. Por esse motivo, nossos clientes estão sempre em primeiro lugar na hora de planejar qualquer coisa para criar encantamento.

A empresa investiu em novos centros de distribuição e no processo de entrega e logística. Como o Mercado Livre se prepara para continuar enfrentando a concorrência?

Nossa missão de democratizar o comércio eletrônico passa diretamente pela logística e por oferecer uma entrega rápida não apenas nos grandes centros, mas para todo o Brasil. Atualmente, 95% das nossas entregas já passam pela logística própria e mais de 40% por nossos Fullfilment Centers. Isso garante prazos muito rápidos de entrega chegando a +50% dos produtos vendidos em Full entregues em até 1 dia, e 80% em até 2 dias.

Com uma penetração cada vez maior do e-commerce, quais as perspectivas de crescimento do Mercado Livre e qual o potencial para o setor como um todo?

A penetração do e-commerce no Brasil ainda é 14% contra +25% nos EUA e +40% na China, segundo algumas pesquisas. Ainda tem muito espaço para o on-line crescer, e o Mercado Livre ainda tem bastante espaço para ganho de market share. Nos preparamos e proporcionamos apoio aos nossos vendedores, que podem aproveitar os recursos e ferramentas de nosso ecossistema com Mercado Envios, Mercado Ads, Mercado Pago e Mercado Shops. Na outra ponta, desenvolvemos e aprimoramos produtos e serviços tendo a experiência do usuário no centro do nosso negócio. Perseguimos a excelência na experiência de compra e venda, e isso envolve não só a entrega mais rápida em todo o país, como também a expansão de categorias para seguir oferecendo o melhor sortimento e o aprimoramento da segurança ao consumidor com o Compra Garantida, por exemplo – programa que garante a devolução do dinheiro caso mude de ideia ou tenha recebido algo diferente do que comprou, dentro do prazo de 30 dias.

O futuro do CX é um ponto crucial para o qual já olhamos e vamos nos aprimorar ainda mais em 2023, tendo em vista nosso DNA de inovação. E esse futuro depende da combinação entre inteligência artificial e o cuidado humano. Também focaremos na segmentação dos usuários classificados como early adopters, permitindo escalar o uso da tecnologia a partir destes usuários que não só usam como preferem a tecnologia em diferentes processos do relacionamento com as empresas e marcas que consome. E, por fim, seguiremos investindo em inovações que contribuam com a forma que nossos usuários compram, vendem, pagam, cobram e investem, atentos àquilo que solucione as necessidades da operação.

Executivo fala sobre o espaço preenchido e a fatia do setor varjista na economia brasileira. (Foto: Divulgação)

Quais as habilidades comportamentais você considera essenciais para liderar um negócio tão grande como o Mercado Livre?

Em um mercado tão complexo e desafiador como o brasileiro, capacidade de estar próximo, escutar muito e inspirar os times a trabalharem no seu potencial máximo, assim como ter flexibilidade para ajustes de rotas, criar ambiente de confiança, transparência, inovação e tomada de risco são habilidades que busco aprimorar no meu dia a dia e acredito que são bons guias para liderar um negócio da magnitude do Mercado Livre.