Pesquisa mostra que 86% dos clientes brasileiros têm alta confiança nas instituições financeiras

O Brasil está entre  as 14 nações do levantamento (Foto: Agência Brasil)

Em meio a um cenário de profundas mudanças provocadas pela pandemia da Covid-19, as expectativas crescentes dos consumidores estão levando empresas de diversos setores a novos caminhos e que levem a uma transformação completa do negócio, de modo que consigam manter seu grau de competitividade no mercado. Com o setor financeiro não foi diferente, segundo mostra a pesquisa EY 2021 NextWave Global Consumer Banking, produzida pela EY, que aponta que 86% dos clientes brasileiros ainda confiam nas instituições bancárias, que cada vez mais vêm disputando espaço com os novos players.

Os dados da pesquisa foram coletados a partir de entrevistas com 12 mil clientes espalhados por 14 países de mercados emergentes, entre os quais o Brasil, e já desenvolvidos, tais como Estados Unidos, Alemanha e Inglaterra. As informações mostram que, em um cenário de alta competitividade, os chamados neobancos e as fintechs estão ganhando terreno em um espaço antes totalmente ocupado pelos bancos tradicionais.

Uma razão para isso é que os clientes dessas instituições não são mais totalmente dependentes de apenas um fornecedor de serviços financeiros para atender às suas necessidades, passando então a procurar ofertas de outros provedores e de preferência integradas entre si.

“A tecnologia e a digitalização criaram oportunidades para o surgimento de novos players em todos os setores da economia. No mercado financeiro, isso permitiu que os novos entrantes surgissem com uma gama variada e inovadora de produtos e serviços cada vez mais atrativos, o que chamou a atenção da clientela, principalmente entre os mais jovens. Com isso, os bancos tradicionais precisam agir com rapidez para manter tudo o que construíram até agora”, explica o sócio de Transformação Digital e Inovação para Serviços Financeiros da EY para a América do Sul, Chen Wei Chi.

Ganhando terreno

Embora grande parte dos clientes optem por manter um relacionamento com os bancos tradicionais, a pesquisa mostra que tanto os chamados neobancos quanto as fintechs vêm ganhando mais espaço entre as diversas gerações, com 27% deles presentes nas regiões da Ásia-Pacífico e da América Latina. No segmento dos neobancos, 20% dos clientes têm entre 25 e 34 anos, seguidos pela faixa etária entre 45 e 54 anos (19%). Os que têm 65 anos ou mais representam apenas 11%.

Personalização e privacidade cada vez mais relevantes

Mesmo com a aparente preferência pelos novos entrantes no mercado, principalmente entre as novas gerações, os bancos tradicionais têm à sua frente uma oportunidade significativa, uma vez que o cenário atual vem exigindo que haja uma integração cada vez maior entre os diferentes fornecedores do setor.

A necessidade de maior integração remete à preferência crescente dos clientes por aplicativos que consigam atender a maior parte de suas necessidades bancárias. Eles se caracterizam pela combinação de diferentes serviços financeiros em uma única plataforma digital, englobando movimentações de contas correntes e de poupança, investimentos e pagamentos. Tudo isso de maneira personalizada e intuitiva. A pesquisa mostra que os clientes já acostumados ao uso desses aplicativos dificilmente irão mudar seus hábitos depois que a pandemia não fizer mais parte do seu dia a dia.

Outro ponto de vantagem das instituições tradicionais é a confiabilidade que muitas pessoas ainda têm sobre essas empresas, cuja média global é de 82%. No Brasil, esse percentual sobe para 86%, o que abre um cenário  favorável para que haja maior aceitação e adesão ao compartilhamento de dados promovido pelo Open Banking nos próximos meses.

Isto não garante, porém, a continuidade do relacionamento mantido até então, uma vez que a oferta de produtos e serviços diferenciados por parte das fintechs e dos neobancos tendem a atrair uma parcela cada vez maior desses clientes.

No contexto da personalização, a preferência por serviços que garantam a privacidade das informações foi apontada por 62% dos respondentes da pesquisa em nível global, principalmente entre os integrantes da Geração Z (81%), contra 47% dos clientes com mais de 65 anos.

“Nesse cenário, os bancos tradicionais deverão direcionar mais esforços para fortalecer seu grau de conhecimento sobre os clientes, suas preferências e necessidades, para que consigam atendê-los da maneira mais completa e eficiente possível, mantendo assim o relacionamento com a base já existente e atraindo as novas gerações”, conclui Chen Wei Chi.

Fonte: Agência EY